Por que este manual existe
A qualidade do atendimento da Eite não depende só do conhecimento técnico — depende de como esse conhecimento é entregue ao cliente. Um serviço correto, comunicado de forma errada, gera insatisfação. Um serviço que demora, comunicado com transparência, gera confiança.
Este manual define o padrão de comunicação esperado de todos os setores, com situações práticas e como agir em cada uma. O objetivo é simples: o cliente nunca deve se sentir ignorado, enganado ou menos importante.
Princípios — o que todo atendimento precisa ter
Proatividade
O cliente não deve perguntar — deve receber. Toda entrega programada é responsabilidade do setor antecipar.
Compromisso com data e horário
Todo compromisso feito ao cliente tem data e horário definidos. Se o prazo mudar, o cliente é avisado antes de vencer — nunca depois.
Qualidade na comunicação
Sem erros de escrita, com pontuação correta, sem margem para dupla interpretação. Ao encerrar, perguntar se pode ajudar em algo mais confirma que não restaram dúvidas.
Responsabilidade pelo caso
Quem abre o atendimento acompanha até o fechamento. Nenhum caso fica em aberto sem dono.
Tempo de resposta
Primeira resposta em até 30 minutos. A responsabilidade não termina aí — o funcionário acompanha até a entrega com qualidade.
Situações padronizadas — como agir
Para cada situação recorrente existe uma conduta esperada. Os scripts completos estão na Ferramenta de Mensagens.
Sem prazo definido
O que é: O cliente entrou em contato mas você ainda não tem resposta ou prazo concreto.
Como agir: Receptar imediatamente. Informar que está verificando e definir um horário de retorno. Mesmo sem solução, o cliente precisa saber que foi recebido.
Mensagem sugerida
"Olá, [nome]! Recebi sua mensagem e já estou verificando. Retorno até [horário] com mais informações."
Processo com múltiplas etapas
O que é: O processo não terá retorno imediato — depende de outros setores, documentos ou órgãos externos.
Como agir: Apresentar o passo a passo ao cliente desde o início. Saber onde está o processo, o que já foi feito e o que falta transforma a espera em transparência e evita ligações de cobrança.
Mensagem sugerida
"[Nome], vou te explicar como funciona: 1) [etapa], 2) [etapa], 3) [etapa]. Estamos na etapa [X]. Prazo estimado: [data]."
Preso em órgão externo
O que é: O processo depende de um órgão externo e a Eite não tem controle sobre o prazo.
Como agir: Informar proativamente que há dependência de terceiros. Explicar o que já foi feito pela Eite. Quando possível, indicar ao cliente um prazo médio de referência com base em casos anteriores — mesmo que seja estimativa, isso reduz a ansiedade e demonstra domínio do processo.
Mensagem sugerida
"[Nome], o processo já foi enviado ao [órgão]. A partir daqui o prazo é deles. Em geral esse tipo de retorno leva entre [X e Y dias úteis]. Estou acompanhando e te aviso assim que sair novidade."
Compromisso com prazo definido
O que é: Foi feito um compromisso ao cliente com data e horário — e o prazo está chegando ou foi descumprido.
Como agir: Todo compromisso tem data e horário. Se até o horário prometido não foi possível resolver, comunicar ao cliente ANTES do prazo vencer — nunca depois.
Mensagem sugerida
"[Nome], o prazo vai precisar de mais tempo. Novo prazo: [data]. Sigo acompanhando pessoalmente."
Cliente com dificuldade de compreensão
O que é: O cliente não está entendendo a informação técnica — pede a mesma coisa todo mês ou demonstra confusão.
Como agir: Adaptar a linguagem. Se não for possível explicar por escrito, ligar para o cliente. Nunca tratar como inconveniente — pode ser oportunidade de ensinar como usar o app e evitar retrabalho futuro.
Mensagem sugerida
"[Nome], deixa eu te explicar de um jeito mais simples: [explicação]. Se preferir, posso te ligar para mostrar direitinho!"
Alto volume de atendimentos
O que é: O volume de demandas está acima do normal e pode comprometer os prazos.
Como agir: O funcionário informa imediatamente ao seu gestor. Envia mensagem de recebimento para todos os clientes. A gestão acompanha o tempo total da demanda.
Mensagem sugerida
"Olá, [nome]! Recebi sua mensagem. Estamos com volume alto hoje, mas já registrei sua solicitação. Retorno até [horário]."
Falta de documentação do cliente
O que é: O processo não pode avançar porque falta documentação do cliente.
Como agir: Solicitar de forma clara, listando especificamente o que falta. Estabelecer prazo. Registrar a solicitação e acompanhar o retorno.
Mensagem sugerida
"[Nome], para darmos continuidade preciso de: [lista]. Pode me enviar até [data]?"
Encerramento de atendimento
O que é: O atendimento foi concluído — o cliente precisa confirmar que ficou satisfeito.
Como agir: Nunca encerrar sem confirmar. Informar o que foi feito, perguntar se ficou tudo certo e se pode ajudar em algo mais.
Mensagem sugerida
"[Nome], concluímos! [O que foi feito]. Ficou tudo resolvido? Se precisar de mais alguma coisa, pode me chamar aqui."
Cobrança de documento pendente
O que é: O cliente não enviou um documento ou informação necessária para o processo.
Como agir: Tom amigável, não de cobrança. Ser específico — dizer exatamente o que falta e por que é necessário.
Mensagem sugerida
"[Nome], tudo bem? Ainda preciso do [documento] para dar continuidade. Quando tiver disponível, pode me enviar aqui?"
Padrão de escrita
A forma como a mensagem é escrita é parte do serviço. Uma resposta tecnicamente correta mas mal escrita gera desconfiança.
Sempre usar
- ✓Pontuação correta — vírgulas, pontos, ponto de interrogação
- ✓Concordância verbal e nominal
- ✓Maiúscula no início de frase e em nomes próprios
- ✓Emojis com moderação — um ou dois no máximo, nunca em mensagens críticas
- ✓Saudação pelo nome do cliente
- ✓Encerrar perguntando se pode ajudar em algo mais
Nunca usar
- ✗Abreviações informais — vc, tb, pq, blz
- ✗Texto em caixa alta (parece gritar)
- ✗Múltiplos pontos de exclamação seguidos
- ✗Informações com margem a dupla interpretação
- ✗Prazo vago — 'em breve', 'logo', 'qualquer hora'
- ✗Encerrar sem confirmar se o cliente ficou satisfeito
Instruções do sistema
Estas orientações complementam o manual e se aplicam ao uso das ferramentas de atendimento — WhatsApp, sistema de gestão e comunicação interna.
Adiamento personalizado
Não usar a função Adiar até a próxima resposta. Caso precise adiar, use o formato personalizado e sempre avise ao cliente — informando o novo horário de retorno.
Antes de encerrar
Sempre perguntar se o cliente tem alguma dúvida antes de finalizar o atendimento. Encerrar sem confirmar é tratar o atendimento como concluído sem ter certeza.
Leia as etiquetas
Observe as etiquetas do contato antes de responder: identificar se é sócio, funcionário ou cliente novo muda a abordagem e o nível de orientação necessário.
Nunca deixe no vácuo
Nenhum cliente deve ficar aguardando sem resposta. Se não tem solução, receptar e informar o prazo de retorno — isso já é atender bem.
Primeiro contato eficiente
No primeiro contato, já passar as informações que o cliente vai precisar para agilizar o processo: documentos necessários, link de acesso, e-mail a enviar. Antecipar reduz idas e vindas.
Canal de comunicação adequado
Se a informação por escrito estiver ficando confusa ou extensa, perguntar ao cliente se prefere receber por e-mail, telefone, áudio ou reunião. Não insistir na mesma linguagem — adaptar é parte do serviço.
Atualização a cada 1 hora
Mesmo que o cliente tenha sido avisado de um prazo, verificar quanto tempo ele está aguardando. Se passou mais de 1 hora sem retorno concreto, enviar uma nova atualização.
Oriente sobre o aplicativo
Quando a solicitação for algo disponível no aplicativo da Eite, orientar o cliente a usar o app nas próximas vezes. Reduz volume de atendimento e dá mais autonomia ao cliente.
Tom e pontuação
Não usar o imperativo com o cliente — seja solícito na forma de pedir. Evitar excesso de exclamações e interrogações seguidas. A mensagem deve soar natural.
Número não salvo ou atualização de contato
Caso o número não esteja salvo no sistema ou haja qualquer atualização de contato, informar imediatamente ao Sucesso do Cliente para registro.
Receptar antes de resolver
Responder ao cliente só quando tiver a solução completa parece eficiente — mas na prática faz o cliente esperar mais tempo sem saber se foi visto. Receptar imediatamente mantém a confiança.
Atendimento transferido
Quando um atendimento for transferido para você, lembre-se: o cliente já está esperando. O tempo de espera não reinicia — ele conta desde o início. Responda com prioridade.
Ferramenta de Mensagens
Este manual define o padrão — a Ferramenta de Mensagens é o apoio prático para aplicá-lo no dia a dia. Scripts prontos para cada situação, organizados por setor e tipo de atendimento.
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